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お客様事例 - 「メンバーとサービス拡大のために…」拡販力と経営資源を有するWizグループへ

インタビュー

矢澤 佑紀子 氏(写真左)
譲渡企業:neon株式会社(ネオン)
設立:2018年
事業内容:オンライン秘書サービス事業
https://neon.co.jp/
https://ne-ne.net/

山崎 俊 氏(写真右)
譲受企業:株式会社Wiz(ワイズ)
設立:2012年
事業内容:Wiz cloud事業、ITプロダクト事業、新生活サポート事業、メディア運営事業、開店オンライン事業、保育サポート事業、nene事業、デジタルサイネージ事業、アプリプラット事業、DX承継事業、HRコンシェルジュ事業、パートナー事業
https://012grp.co.jp/

スマートフォン1つでお店の予約やホテル・移動手段の予約手配を依頼できるオンラインコンシェルジュサービス「nene(ネネ)」。
「経営者の秘書業務はオンラインでもっと効率化できる!」というアイデアを持った百合草氏と矢澤氏が立ち上げたneon株式会社により、2018年12月にリリースされました。
リリースから1年、サービス成長の手ごたえを感じる一方、サービスの品質向上をやりつつ利用者の開拓もしなければならない状況から、M&Aを検討しました。

今回、2019年12月に成立した、株式会社Wizによるオンラインコンシェルジュサービス「nene」のM&A。
通信機器の販売をはじめとした各種ITサービスを提供する株式会社Wizに、コンシェルジュサービスがもたらすものとは。
M&Aの検討背景や成約までの道のり、今後の展望について、矢澤氏と山崎氏のお二人に伺いました。

個人秘書の経験からニーズを確信したコンシェルジュサービス

オンラインコンシェルジュサービス「nene(ネネ)」の立ち上げ経緯を教えてください

矢澤氏:

私は個人で経営者の方の秘書業務を請け負っていまして、会食の場所を探してほしい、新幹線の予約をしてほしいといった多忙な経営者な方の要望に対応していました。
個人秘書のニーズを肌で感じ、もっと手軽に仕事を依頼できたらサービスになるのでは、と考えていた中で、neon株式会社の共同創業者の百合草と出会ったのがきっかけです。

秘書業務はもっと低コストで効率的にできる、そんな百合草と私のアイディアから生まれたのが、スマートフォン1つで作業を依頼できるオンラインコンシェルジュサービスの「nene」でした。

「nene」のコンセプトやサービスについて伺えますか

矢澤氏:

「nene」というサービス名は、戦国武将豊臣秀吉の正室「ねね」が由来になっています。天下人として上り詰めた秀吉を、縁の下の力持ちとして支え続けていた「ねね」のように、忙しい方々を後ろからそっと支えるようなサービスを目指し「nene」と名付けました。

LINEやSlack、chatworkなど使い慣れたツールから手軽に依頼ができ、要望通りの提案が返ってくるというシンプルさから、経営者や多忙な方々から好評をいただいています。

作業代行が依頼できるWebサービスは他にもありますが「nene」の強みはどのような点にあるのでしょうか

矢澤氏:

サービスの立ち上げ当初は、他社は法人向けのサービスとなっていたので、「プライベート秘書」という点で、個人の方が利用しやすいという強みがありました。
また、対応するコンシェルジュは弊社が採用している社員になりますが、採用テストや独自の研修により育成された方が対応しますので、業務精度はかなり高い品質であると自負しています。
特にオンラインコンシェルジュサービスにおいて、業務ミスは許されませんので、採用においてはBPO事業でデータ入力やリサーチ業務のご経験がある方や、コールセンターで顧客対応経験のある方など、即戦力が期待できる方が多いです。ただ、育成にもかなり力を入れていますので、未経験の方の採用も積極的に行っています。
採用後は、研修を終えた後もチームの責任者によるダブルチェックを実施し、ミスを予防しています。

直近では個人だけでなく法人向けにもサービス展開をされていますがその背景をうかがえますか

矢澤氏:

個人プランは、サービス内容を限定し、月2万円という価格で利用しやすいプランでした。しかし、弊社のコンシェルジュスタッフは会食のお店探しや宿泊施設の予約手配といった、個人向けの業務だけでなくリサーチやアシスタント業務など、様々な業務に対応できます。
業務の幅を広げることでスタッフのスキルを活かし、顧客単価を高めることでサービスの収益性を強化するため法人に注力しました。
法人プランを打ち出したところ、経営者の方だけでなく、人事や経理、マーケティングといった担当の方からのご依頼が増えましたね。

「nene」の今後事業展開のイメージは?

矢澤氏:

「nene」単体では、法人向けプランの強化と新規事業であるチャットコンシェルジュの利用拡大です。「nene」の秘書業務としては、たくさんの企業を獲得することも重要ですが、一つの企業において、他部署にも利用していただく横展開に注力したいと考えています。
その会社をよく理解しているコンシェルジュが複数部署を対応できるので、コンシェルジュにとってもご利用企業にとってもメリットがあります。

一般的に採用した場合には従業員の退職リスクが生じますが、「nene」は複数名のスタッフで運営しているので「退職」という概念はありません。また、ご依頼いただいた翌日から業務にアサインが可能です。そして、引継ぎ業務についても短期間での戦力化ができていますので、重要な業務のご依頼も増えています。

新規事業である「チャットコンシェルジュサービス」では、企業ホームページや広告のランディングページにチャット形式で問い合わせができるようにコンシェルジュが有人という形でお客様のサポートを行います。
これにより、本来であれば離脱していたであろうユーザーの確保が可能になります。また、ボットではなく人が対応することでユーザーの意図を早期に汲み取り、圧倒的に顧客満足度を高められるようになりますので、マーケティングにご活用いただけるサービスとして注力しています。

サービスの拡大に欠かせない顧客開拓でぶつかった壁

今回「nene」でM&Aを検討するに至った経緯を教えてください

矢澤氏:

コンシェルジュサービスは個人・法人ともに、利用者数が増えていたので確かな手ごたえを感じていました。
しかし、私たちのようなスタートアップにはリソースがありません。事業成長の軸となるコンシェルジュスタッフの採用や育成は進んでいましたが、顧客開拓に注力する余裕がありませんでした。競合が増えていた中で、このままでのスピード感では置いて行かれるという危機感があったんです。
対応品質の強化や、オペレーション体制の構築はできていましたので、営業力の面でシナジーのある企業との取組みが事業成長につながると考えM&Aを検討しました。

M&Aを検討するにあたり重視していた条件や要素はありましたか

矢澤氏:

一つは事業成長のための顧客開拓力といった事業上のシナジーがあることです。
そして、代表の百合草とは従業員にとってメリットのあるM&Aを目指したいと話していましたので、経営者の方の人柄や従業員に対する考え方、人を大切にするカルチャーがある企業とご一緒したいと思っていました。
また、私たちが会社設立間もなかったことから、組織制度やセキュリティといった面でノウハウのある企業が望ましかったので、企業規模も意識していました。
Wizさんは山崎社長の従業員に対する考え方やカルチャー、経営資源や事業シナジーといった面で理想的なお相手だったと思います。

営業会社からコンシェルジュ会社への変革を目指して

引受先となった株式会社Wizについてご紹介いただけますか

山崎氏:

Wiz(ワイズ)は今期9期目の会社で、従業員は1,300名ほどのIT企業です。
創業以来、NTTやソフトバンクなどの通信サービスの代理店業を行う「営業会社」としてやってきましたが、会社規模が大きくなる中で携帯電話やモバイルルーターなどの通信機器など、様々な商材を扱えるようになり、今では「ITの総合商社」としてやらせていただいています。

Wiz社はこれまで2社のM&Aを実施されていますがどのような経営課題があったのでしょうか

山崎氏:

弊社は商材のセールスを得意とする会社なので、「販路の拡大」と「販売力の強化」が目的のM&Aを行い、自社で保有していない成長エンジンを補うことでグループの競争力を高めています。
1社目は2019年1月に実施し、高級マンションにデジタルサイネージを設置している会社で、広告配信の「面」を獲得しました。
2社目は自社のデジタルマーケティング力が弱かったので、2019年8月にマーケティング会社の「デジタルチル」をM&Aでグループ化し、デジタルマーケティングのナレッジと販路を獲得したという形です。

今回のコンシェルジュサービス「nene」はこれまでの2社とはM&Aの目的が異なるように見受けられます

山崎氏:

弊社は「営業会社」であるという表現をしましたが、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション、デジタル変革)を支援する「DXコンシェルジュ会社」への転換を進めています。
サブスクリプション型やSaaS系のサービスが注目される中で、Wizとして何ができるのかを考えたときに、顧客やLTVを単一商材で最大化するのではなく、Wizの商品群を「Wiz cloud(ワイズクラウド)」というブランドで、サブスクリプション形式で顧客のIT・デジタル課題を解決するソリューション提供が最適だという結論に至りました。

単一商材を売るだけなら優れた「営業」がいればよいかもしれませんが、「Wiz cloud」を継続的に利用してもらうとなった場合、顧客に寄り添い満足度を高める「コンシェルジュ」が必要になります。
とはいえ、弊社にはナレッジがありませんので、「DXコンシェルジュ」を打ち出すにあたり、「nene」というサービスや矢澤さんのような方にジョインいただくことで、Wizにコンシェルジュ文化を作るスピードが上がると思ったのが今回のM&Aの背景です。

「nene」の魅力やM&Aの決め手はどこにあったのでしょうか

山崎氏:

ウィルゲートに紹介されて初めて知ったサービスでしたが、ネーミングは印象的でしたね。
妻の「ねね」が秀吉を支え天下統一に導くことに由来したサービス名とコンセプト、そしてシンプルなサービスサイトを見て直観的に「これだ!」と思いました。
そして事業を立ち上げた百合草さんと矢澤さんと話をさせていただき、純粋にお二人が作り上げたサービスをWizが一緒になってスケールさせていきたいなと思えました。
「nene」のプロダクトやカルチャーは、「DXコンシェルジュ構想」を実現する上で非常に魅力的でした。

コンシェルジュ文化を根付かせた先にある未来とは

3社目のM&Aになりますが課題や懸念点はありますか

山崎氏:

M&Aの難しいところですが、人やカルチャーの融合ですね。
これまでは事業のみのM&Aでしたが、今回は「nene」に関わるスタッフの方も弊社のグループにジョインいただきました。
制度やカルチャーが異なる会社がグループ化したので、受入れの対応や制度に合わせて頂くなどのバックオフィス側で負荷が生じています。スタッフの方と面談した限りでは懸念はありませんが、引き続き会社としてできるケアは行いたいと思います。

矢澤氏:

バックオフィス面は難しいですよね。
私たちはノウハウが少ない中で創業し、制度を作ってきました。
しかし、Wizさんのように整備された会社からすると不十分な点が多く、それらを補うのは大変です。従業員のタイプや企業のカルチャーが異なるので、いかに従業員に納得してもらうかを考えながら体制構築に取り組んでいるところです。

グループ化にあたり営業サポートを管轄している責任者へ任せているとお伺いしましたが、今後はどんな方に事業を任されていくのでしょうか

山崎氏:

営業サポート部門の責任者である中鉢という者が、顧客の申込意志の確認やフォローなど、エントリー業務を行う100名ほどの部署を管轄しています。
Wizの「DXコンシェルジュ構想」に伴う組織再編の中で、カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換、Wiz全体のカスタマーサクセスを「nene」を活用することで実現させるというミッションのもと、「nene」のグループ化を指揮してもらっています。

矢澤氏:

中鉢さんはWiz社内の事務手続きに精通されているので、業務の移行や手続きが非常に円滑に進んでいます。
業務面で頼もしいだけでなく、コミット意識も高い方なので私にとっても刺激になっていますね。

山崎氏:

今後誰に「nene」を任せるのかというのはまだわかりません。外部採用も、グループ内からのアサインもどちらも考えられます。
コンシェルジュ業務は、顧客ニーズを把握してチャットでフォローする業務になるので、専門性や業務難易度はさほど高くないと考えてしまいますが、コンシェルジュスタッフからすれば、現場ならではの難しさもあるはずですしプライドもあるでしょう。
ですから、現場と経営どちらの感覚もバランスよく持っており、難しいと考えられる業務でもシンプルに伝え事業を効率化できるような方が適任であると考えています。

「nene」の今後の事業戦略や未来はどのようなものになるのでしょうか

山崎氏:

「nene」のコンシェルジュを1,000名規模にし、Wizの営業組織を飲み込むような組織にしたいですね。
これまでテレマーケティングやWeb広告で顧客へアプローチしてきましたが、どちらもCVRは数パーセントという世界です。「nene」のコンシェルジュによるフォローで、取りこぼしていた90%近くの顧客を取り込めるようにしたい。
まずは、Wiz社内の秘書業務・チャットセンターを担うことで、Wizの顧客満足度を高めながら成功事例を作ることが先決と考えています。
秀吉とねねの関係のように、「nene」があるから売り上げが作れている、「nene」がWizの成長エンジンを担っているという状態が理想的ですね。

M&Aを終えて

今回M&Aで感じたウィルゲートの介在価値はありますか

矢澤氏:

いくつかの会社さんに相談しましたが、弊社の希望を理解しシナジーのある会社を紹介いただけたのがウィルゲートさんでしたね。
初めてのM&Aで不安な中、何を・いつまでにすればよいかというフォローに随分助けられましたし、質問にも素早く回答いただきました。
なるべく早く進めたいと考えていたので、サポートや条件詰めのスピード感は他社と比較しても圧倒的に早く、心強かったです。
2019年10月から検討を開始し、2か月後の2019年12月に契約ができたというスピード感もウィルゲートさんのおかげですね。

山崎氏:

他のM&A仲介会社と比べ、着手金がかからないのはいいですよね。
案件に踏み込みやすいというか、参加表明を出しやすいです。吉岡さんをはじめ、担当の方が誠実に対応してくれる点も安心感があります。

M&Aを検討されている方や不安を持っている方に対して伝えたいことはありますか

矢澤氏:

会社や事業をよりスピーディに成長させたいと考えたときに、自分たちにない資源を持つ企業とシナジーがあれば積極的に検討してよいと思います。
相手企業のカルチャーや経営者の考えを聞く中で、相手が考えた私たちのサービスの未来にワクワクでき、従業員や顧客にとってハッピーな未来が描けるのであれば有効な選択肢になると思います。
今回のM&Aでは、私自身非常に学びが多かったように思います。日頃から様々な意思決定をされている山崎社長と接する中で、判断の観点やスピードには驚かされるばかりです。M&A後も「nene」の運営は自由度高くやらせていただいていますが、相談機会を積極的に設けていただき、相談に対して明確に良し悪しを示していただけるので勉強になりますね。
M&Aは事業成長だけでなく、人材の育成や経営者自身の学びにもつながるんだと実感しました。

山崎氏:

M&Aには3つの観点があると思っています。
1つは資本投下としてのM&Aという観点です。企業が成長するためには、まずは目先の改善を繰り返すべきです。生産性や利益率、ユーザー単価など、継続して改善する力を身に着けることが大事です。
改善により事業が成長し利益が出せて初めて資本投下ができるようになりますが、資本を採用に投下するのか、マーケティングなのか、M&Aなのか。改善ができるからこそM&Aが選択肢になると改めて実感しました。
2つ目はゼロイチの観点ですね。自分たちの会社ではできないことをM&Aで補えます。
3つ目は、M&Aを通じて経営者や事業責任者クラスの採用難易度が高い方と一緒にお仕事ができるのも魅力ですよね。
事業が伸びるにあたり、事業を推進できる人材が不足しがちなので、事業責任者クラスの人材を伴うM&Aは今後注力したいと考えています。

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